Relatório Estatístico da Ouvidoria

Resolução nº 4.433 , Art. .13º , de 23 de julho de 2015

Apresentação

O Diretor responsável pela Ouvidoria do Banco Semear, assim como seu Ouvidor, apresenta o Relatório Estatístico da Ouvidoria, relativo ao semestre findo em 30 de Junho de 2019.

O relatório foi elaborado em conformidade com a Resolução nº 4.433 de 23 de Julho de 2015, bem como ao disposto na Circular 3.503 de 26 de Julho de 2010, do Conselho Monetário Nacional e do Banco Central do Brasil respectivamente.

Serão apresentados quadros e gráficos relativos às ocorrências registradas na Ouvidoria, formalizadas no primeiro semestre de 2019, comparadas com o mesmo período de 2018. É importante ressaltar que houve um aumento de 52,78% das ocorrências formalizadas na Ouvidoria do Banco Semear entre os dois períodos apresentados neste relatório.

Perfil - Banco Semear

Com o propósito de contribuir com o cenário econômico de Minas Gerais, oferecendo serviços financeiros a nossos clientes e parceiros, nasce, em 2006, o Banco Semear.

Ao longo dos anos, ampliamos nossa participação no mercado nacional, aumentamos nossa carteira de produtos e serviços, nos tornando um banco múltiplo e inovador, com foco em inclusão e educação financeira.

  • O Banco Semear acredita no relacionamento transparente e em informações claras para decisões conscientes;
  • Que seus clientes sejam positivamente surpreendidos a cada entrega;
  • No lucro como veículo de crescimento sustentável para nossos acionistas, colaboradores, clientes e para a sociedade;
  • Na inovação, no trabalho e no poder das equipes como caminho para a perenidade. Que os valores unem e que a união constrói.

Governança

Nosso propósito é trabalhar sempre em observância às normas e orientações do Banco Central do Brasil, sempre assegurando aos nossos clientes o recebimento, o registro, a instrução e a análise das reclamações para à Ouvidoria, originadas pelos mesmos, dando sempre tratamento formal e adequado, conforme disciplina a Resolução nº 4.433 de 23/07/2015, do Conselho Monetário Nacional que trata do componente organizacional de Ouvidorias.

Canais de Atendimento

Ouvidoria

Atendimento de segunda a sexta, das 09h às 18h
Telefone: 0800 942 7600
E-mail da ouvidoria : ouvidoria@bancosemear.com.br

Correspondência

Reclamações via correspondência são direcionadas à sede do Banco Semear
Av. Afonso Pena 3577 – 3º Andar – Bairro Serra – Belo Horizonte/MG - CEP: 30130-008.

Atendimento presencial

Realizado na sede do Banco Semear
Av. Afonso Pena 3577 – 3º Andar – Bairro Serra – Belo Horizonte/MG - CEP: 30130-008.

SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor

O SAC é o contato do cliente com a Instituição para obtenção de informações, solução de
reclamações e cancelamentos.
Telefone:
SAC - 0800 702 6700
SAC auditivos ou fala - 0800 030 3000
Atendimento por e-mail - atendimento@bancosemear.com.br

REGISTRO DE OCORRENCIAS 1º SEMESTRE

  • 2018
  • 5
  • 4
  • 5
  • 7
  • 7
  • 8
  • 2019
  • 13
  • 11
  • 6
  • 6
  • 9
  • 10

A Ouvidoria do Banco Semear formalizou, durante o
semestre findo em 30/06/2019, 55 (cinquenta e cinco)
ocorrências. A média de ocorrências neste semestre
foi de 9 ocorrências por mês. Comparando com o mesmo
período de 2018 que foram 36 (trinta e seis)
ocorrências formalizadas, podemos observar
que houve um aumento de 52,78%.

Origem

Os clientes, usuários e fornecedores dos produtos do
Banco Semear, poderão registrar suas reclamações de 8
maneiras:

DDG – Discagem Direta Gratuita – Telefone: 0800 942 6700
COR – Correspondência direta para a Ouvidoria
WEB – Formulário próprio no site do Banco Semear
PRE – Presencial, na sede do Banco
RDR - Sistema de Registro de Demandas do Cidadão
GOV - Formulário próprio disponibilizado no site Consumidor.
REA - Formulário próprio disponibilizado no site Reclame Aqui
SOU - Demandas registradas no site SouWeb do INSS



No gráfico ao lado é predominante o registro de reclamações
através do site do Banco Semear no 1º semestre de 2018 e, no 1º semestre de 2019 a predominância é do Site Consumidor.gov,
onde a demanada de ocorrência foi maior.

  • 2018
  • 5
  • 13
  • 18
  • 1
  • 8
  • 0
  • 1
  • 0
  • 2019
  • 1
  • 0
  • 7
  • 0
  • 13
  • 22
  • 9
  • 3

TEMAS PREDOMINANTES

  • 2018
  • 1
  • 6
  • 1
  • 4
  • 18
  • 3
  • 3
  • 2019
  • 1
  • 2
  • 0
  • 1
  • 39
  • 8
  • 4

De acordo com as regras do Banco Central do Brasil,
devemos classificar às reclamações por Temas (motivos).
Os motivos relativos às ocorrências dos semestres
findos em Junho de 2019 e 2018, são: Aplicações, Atendimento,
Cartão de Crédito, Cheques, Operação de Crédito, Relação
Contratual e Outros Temas que se referem às reclamações
dos clientes envolvendo fraudes, golpes e solicitação
de cópia de contrato. Percebemos no gráfico ao lado,o salto
de ocorrêcias por operações de crédito,motivos de abranger
as negociações de dívidas, o assunto mais questionado
dos nossos clientes.

Classificação das Ocorrências

De acordo com norma do Banco Central do Brasil é necessário
classificar as reclamações como procedentes, improcedentes
e procedentes não solucionadas, Independentemente
do tipo de reclamação. No gráfico ao lado as ocorrências
do primeiro semestre de 2019, comparadas ao
mesmo período de 2018, foram classificadas da seguinte
forma:

  • 2018
  • 28
  • 1
  • 7
  • 2019
  • 33
  • 0
  • 22

Estados

No gráfico ao lado são demonstrados os Estados
que originaram às ocorrências registradas na
Ouvidoria do Banco Semear com predominância do
Estado de Minas Gerais, com redução na
comparação entre o mesmo período do ano anterior.
Outros representam os Estados com menos de duas ocorrências.

  • 2018
  • 0
  • 0
  • 0
  • 17
  • 4
  • 3
  • 6
  • 6
  • 2019
  • 3
  • 3
  • 8
  • 29
  • 0
  • 0
  • 5
  • 7

Pesquisa de Satisfação

Em 25 de Janeiro de 2018, o Conselho Monetário Nacional, instituiu a implantação do instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria a clientes e usuários. Os critérios da pesquisa foram regulamentados através da Circular 3.881 de 7 de Março de 2018 e também pela Carta Circular 3.880 de 11 de Maio de 2018. No semestre findo em 30 de junho de 2019, como já mencionado, a Ouvidoria do Banco Semear, registrou 55 (cinquenta e cinco) ocorrências e, conforme disposição legal, a pesquisa será realizada apenas para os registros das ocorrências realizadas através dos canais internos da Ouvidoria, ou seja, por telefone 0800, no site institucional, por correspondência ou presencialmente. Sendo assim apenas 8 (oito) ocorrências foram levadas para avaliação de seus clientes e, apenas 1 cliente respondeu a pesquisa com a nota 5 pelo atendimento prestado e 5 pela solução apresentada pela Ouvidoria.

Considerações Finais

A Ouvidoria segue com o compromisso de buscar sempre a melhoria contínua do
atendimento, além da revisão e aprimoramento dos processos, buscando sempre
a melhor experiência para cada Cliente, buscando identificar e corrigir as
causas da insatisfação, baseando todas as suas ações nos valores de Ética,
Transparência, Independência, Imparcialidade e Garantia de resposta.

Apresentação

O Diretor responsável pela Ouvidoria do Banco Semear, assim como seu Ouvidor, apresenta o Relatório Estatístico da Ouvidoria, relativo ao semestre findo em 31 de Dezembro de 2018.

O relatório foi elaborado em conformidade com a Resolução nº 4.433 de 23 de Julho de 2015, bem como ao disposto na Circular 3.503 de 26 de Julho de 2010, do Conselho Monetário Nacional e do Banco Central do Brasil respectivamente.

Serão apresentados quadros e gráficos relativos às ocorrências registradas na Ouvidoria, formalizadas no segundo semestre de 2018, comparadas com o mesmo período de 2017. É importante ressaltar que houve um aumento de 22,23 % das ocorrências formalizadas na Ouvidoria do Banco Semear entre os dois períodos apresentados neste relatório.

Perfil - Banco Semear

Com o propósito de contribuir com o cenário econômico de Minas Gerais, oferecendo serviços financeiros a nossos clientes e parceiros, nasce, em 2006, o Banco Semear.

Ao longo dos anos, ampliamos nossa participação no mercado nacional, aumentamos nossa carteira de produtos e serviços, nos tornando um banco múltiplo e inovador, com foco em inclusão e educação financeira.

  • O Banco Semear acredita no relacionamento transparente e em informações claras para decisões conscientes;
  • Que seus clientes sejam positivamente surpreendidos a cada entrega;
  • No lucro como veículo de crescimento sustentável para nossos acionistas, colaboradores, clientes e para a sociedade;
  • Na inovação, no trabalho e no poder das equipes como caminho para a perenidade. Que os valores unem e que a união constrói.

Governança

Nosso propósito é trabalhar sempre em observância às normas e orientações do Banco Central do Brasil, sempre assegurando aos nossos clientes o recebimento, o registro, a instrução e a análise das reclamações para à Ouvidoria, originadas pelos mesmos, dando sempre tratamento formal e adequado, conforme disciplina a Resolução nº 4.433 de 23/07/2015, do Conselho Monetário Nacional que trata do componente organizacional de Ouvidorias.

Canais de Atendimento

Ouvidoria

Atendimento de segunda a sexta, das 09h às 18h
Telefone: 0800 942 7600

Correspondência

Reclamações via correspondência são direcionadas à sede do Banco Semear
Av. Afonso Pena 3577 – 3º Andar – Bairro Serra – Belo Horizonte/MG - CEP: 30130-008.

Atendimento presencial

Realizado na sede do Banco Semear
Av. Afonso Pena 3577 – 3º Andar – Bairro Serra – Belo Horizonte/MG - CEP: 30130-008.

SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor

O SAC é o contato do cliente com a Instituição para obtenção de informações, solução de
reclamações e cancelamentos.
Telefone:
SAC - 0800 702 6700
SAC auditivos ou fala - 0800 030 3000
Atendimento por e-mail - atendimento@bancosemear.com.br

Percentual de Ocorrências

  • 2017
  • 28,57%
  • 16,07%
  • 17,86%
  • 19,64%
  • 12,50%
  • 5,36%
  • 2018
  • 5,56%
  • 15,28%
  • 25,00%
  • 29,17%
  • 12,50%
  • 12,50%

A Ouvidoria do Banco Semear formalizou, durante o
semestre findo em 31/12/2018, 72 (setenta e duas)
ocorrências. A média de ocorrências neste semestre foi
de 12 ocorrências por mês. o dobro do semestre
anterior. Comparando com o mesmo período de 2017
que foram 56 (cinquenta e seis) ocorrências formalizadas,
podemos observar que houve um aumento de 22,23%.

Origem

Os clientes, usuários e fornecedores dos produtos do
Banco Semear, poderão registrar suas reclamações de 7
maneiras:

DDG – Discagem Direta Gratuita – Telefone: 0800 942 6700
COR – Correspondência direta para a Ouvidoria
WEB – Formulário próprio no site do Banco Semear
PRE – Presencial, na sede do Banco
RDR - Sistema de Registro de Demandas do Cidadão
GOV - Formulário próprio disponibilizado no site Consumidor.
REA - Formulário próprio disponibilizado no site Reclame Aqui



No gráfico ao lado é predominante o registro de reclamações
através do site do Banco Semear em 2017 e em, 2018
a predominância é do Site Consumidor.GOV, aonde a demanda de ocorrência foi maior.

  • 2017
  • 10,71%
  • 5,36%
  • 1,79%
  • 25,00%
  • 53,57%
  • 3,57%
  • 0,00%
  • 2018
  • 6,94%
  • 1,39%
  • 0,00%
  • 11,11%
  • 30,56%
  • 16,67%
  • 33,33%

TEMAS PREDOMINANTES

  • 2017
  • 14,29%
  • 1,79%
  • 7,14%
  • 67,86%
  • 5,36%
  • 3,57%
  • 2018
  • 4,17%
  • 0,00%
  • 2,78%
  • 69,44%
  • 9,72%
  • 13,89%

De acordo com as regras do Banco Central do Brasil,
devemos classificar as reclamações por Temas (motivos).
Os motivos relativos às ocorrências dos semestres
findos em dezembro 2018 e 2017, são: Atendimento,
Cartão de Crédito, Cheques, Operação de Crédito,
Relação Contratual e Outros Temas que se referem às
reclamações dos clientes envolvendo fraudes, golpes, e
solicitação de copia de contrato. Percebemos no gráfico
ao lado o salto de ocorrências por operações de crédito,
motivos de abranger as negociações de dívidas, o assunto
mais questionado dos nossos clientes

Classificação das Ocorrências

De acordo com norma do Banco Central do Brasil é necessário
classificar as reclamações como procedentes, improcedentes
e procedentes não solucionadas, Independentemente
do tipo de reclamação. No gráfico abaixo as ocorrências
do segundo semestre de 2018, comparadas ao
mesmo período de 2017, foram classificadas
da seguinte forma:

  • 2017
  • 78,57%
  • 0,00%
  • 21,43%
  • 2018
  • 31,94%
  • 2,78%
  • 65,28%

Regiões

  • 2017
  • 8,93%
  • 12,50%
  • 0,00%
  • 76,79%
  • 1,79%
  • 2018
  • 25,00%
  • 11,11%
  • 6,94%
  • 50,00%
  • 6,94%

Por meio de seus canais de atendimento, demonstrados
neste relatório, a Ouvidoria do Banco Semear atendeu
ocorrências das regiões do Brasil, apresentadas no gráfico
ao lado, predominando nos dois períodos ocorrências
originadas da Região Sudeste, foco de atuação da
Instituição.

Estados

No gráfico ao lado são demonstrados os Estados
que originaram às ocorrências registradas na
Ouvidoria do Banco Semear com predominância do
Estado de Minas Gerais, com redução na
comparação entre o mesmo período do ano anterior.

  • 2017
  • 6,12%
  • 4,08%
  • 4,08%
  • 63,27%
  • 2,04%
  • 18,37%
  • 2,04%
  • 2018
  • 6,56%
  • 9,84%
  • 18,03%
  • 44,26%
  • 4,92%
  • 9,84%
  • 6,56%

Prazo de Atendimento

  • 2017
  • 10,0
  • 9,7
  • 8,5
  • 5,9
  • 4,3
  • 3,0
  • 2018
  • 2,0
  • 3,6
  • 3,3
  • 4,2
  • 2,7
  • 0,8

No período em análise (2º 2018), o prazo médio dos
atendimentos foi de 4,6 dias úteis, ou seja, abaixo
do prazo regulamentado pela Resolução nº 4.433, de
23/07/2015, que determina que o atendimento ocorra em,
no máximo, 10 dias úteis. Discriminando os principais
Órgãos de Origem das demandas tratadas pela Ouvidoria, temos:

Considerações Finais

A Ouvidoria segue com o compromisso de buscar sempre a melhoria contínua do
atendimento, além da revisão e aprimoramento dos processos, buscando sempre
a melhor experiência para cada Cliente de buscando identificar e corrigir as
causas da insatisfação, baseando todas as suas ações nos valores de Ética,
Transparência, Independência, Imparcialidade e Garantia de resposta.

Apresentação

O Diretor responsável pela Ouvidoria do Banco Semear, assim como seu Ouvidor, apresenta o Relatório Estatístico da Ouvidoria, relativo ao semestre findo em 30 de junho de 2018.

O relatório foi elaborado em conformidade com a Resolução nº 4.433 de 23 de Julho de 2015, bem como ao disposto na Circular 3.503 de 26 de Julho de 2010, do Conselho Monetário Nacional e do Banco Central do Brasil respectivamente.

Serão apresentados quadros e gráficos relativos às ocorrências registradas na Ouvidoria, formalizadas no primeiro semestre de 2018, comparadas com o mesmo período de 2017. É importante ressaltar que houve uma redução de 14,29 % das ocorrências formalizadas na Ouvidoria do Banco Semear entre os períodos apresentados neste relatório.

Perfil - Banco Semear

Com o propósito de contribuir com o cenário econômico de Minas Gerais, oferecendo serviços financeiros a nossos clientes e parceiros, nasce, em 2006, o Banco Semear.

Ao longo dos anos, ampliamos nossa participação no mercado nacional, aumentamos nossa carteira de produtos e serviços, nos tornando um banco múltiplo e inovador, com foco em inclusão e educação financeira.

  • O Banco Semear acredita no relacionamento transparente e em informações claras para decisões conscientes;
  • Que seus clientes sejam positivamente surpreendidos a cada entrega;
  • No lucro como veículo de crescimento sustentável para nossos acionistas, colaboradores, clientes e para a sociedade;
  • Na inovação, no trabalho e no poder das equipes como caminho para a perenidade. Que os valores unem e que a união constrói.

Governança

Nosso propósito é trabalhar sempre em observância às normas e orientações do Banco Central do Brasil, sempre assegurando aos nossos clientes o recebimento, o registro, a instrução e a análise das reclamações para à Ouvidoria, originadas pelos mesmos, dando sempre tratamento formal e adequado, conforme disciplina a Resolução nº 4.433 de 23/07/2015, do Conselho Monetário Nacional que trata do componente organizacional de Ouvidorias.

Canais de Atendimento

Ouvidoria

Atendimento de segunda a sexta, das 09h às 18h
Telefone: 0800 942 7600

Correspondência

Reclamações via correspondência são direcionadas à sede do Banco Semear
Av. Afonso Pena 3577 – 3º Andar – Bairro Serra – Belo Horizonte/MG - CEP: 30130-008.

Atendimento presencial

Realizado na sede do Banco Semear
Av. Afonso Pena 3577 – 3º Andar – Bairro Serra – Belo Horizonte/MG - CEP: 30130-008.

SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor

O SAC é o contato do cliente com a Instituição para obtenção de informações, solução de
reclamações e cancelamentos.
Telefone:
SAC - 0800 702 6700
SAC auditivos ou fala - 0800 030 3000
Atendimento por e-mail - atendimento@bancosemear.com.br

Percentual de Ocorrências

  • 2017
  • 11,90%
  • 2,38%
  • 26,19%
  • 21,43%
  • 23,81%
  • 14,29%
  • 2018
  • 13,89%
  • 11,11%
  • 13,89%
  • 19,44%
  • 19,44%
  • 22,22%

A Ouvidoria do Banco Semear formalizou, durante o
semestre findo em 30/06/2018, 36 (trinta e seis)
ocorrências. A média de ocorrências neste semestre foi
de 7 ocorrências por mês. Comparando com o mesmo
período de 2017 que foram 42 (quarenta e duas)
ocorrências formalizadas, podemos observar que houve
uma redução de 14,29%.

Origem

Os clientes, usuários e fornecedores dos produtos do
Banco Semear, poderão registrar suas reclamações de 5
maneiras:

DDG – Discagem Direta Gratuita – Telefone: 0800 942 6700
COR – Correspondência direta para a Ouvidoria
WEB – Formulário próprio no site do Banco Semear
PRE – Presencial, o cliente procura a Ouvidoria no próprio banco
RDR - Registro de Denúncia e Relacionamento do SFN.


No gráfico ao lado é predominante o registro de
reclamações através do site do Banco Semear, nos dois períodos apresentados.

  • 2017
  • 7,14%
  • 4,76%
  • 0,00%
  • 23,81%
  • 64,29%
  • 2018
  • 22,22%
  • 13,89%
  • 2,78%
  • 22,22%
  • 38,89%

TEMAS PREDOMINANTES

  • 2017
  • 0,00%
  • 45,24%
  • 0,00%
  • 2,38%
  • 28,57%
  • 23,81%
  • 0,00%
  • 2018
  • 2,78%
  • 16,67%
  • 2,78%
  • 11,11%
  • 50,00%
  • 8,33%
  • 8,33%

De acordo com as regras do Banco Central do Brasil,
devemos classificar às reclamações por Temas (motivos).
Os motivos relativos às ocorrências dos semestres
semestre findo em 30 de junho de 2018, comparadas ao
semestre findo em 30 de junho de 2017 são: Aplicações,
Atendimento, Cartão de Crédito, Cheques, Operação
de Crédito, Relação Contratual e Outros Temas que
referem-se às reclamações dos clientes envolvendo
fraudes, golpes e seguros prestamistas. Percebemos no
gráfico ao lado, variação significativa de
redução de ocorrências por "Atendimento e Outros
Temas" e aumento de ocorrências por "Operações de Crédito"
na comparação dos períodos.

Classificação das Ocorrências

De acordo com norma do Banco Central do Brasil é necessário
classificar as reclamações como procedentes, improcedentes
e procedentes não solucionadas, Independentemente
do tipo de reclamação. No gráfico ao lado as ocorrências
do primeiro semestre de 2018, comparadas ao
mesmo período de 2017, foram classificadas da seguinte
forma:

  • 2017
  • 64,29%
  • 0,00%
  • 35,71%
  • 2018
  • 77,78%
  • 2,78%
  • 19,44%

Regiões

  • 2017
  • 19,05%
  • 7,14%
  • 2,38%
  • 71,43%
  • 0,00%
  • 2018
  • 5,56%
  • 5,56%
  • 2,78%
  • 77,78%
  • 8,33%

Por meio de seus canais de atendimento, demonstrados
neste relatório, a Ouvidoria do Banco Semear atendeu
ocorrências das regiões do Brasil, apresentadas no gráfico
ao lado, predominando nos dois períodos ocorrências
originadas da Região Sudeste, foco de atuação da
Instituição.

Estados

No gráfico ao lado são demonstrados os Estados
que originaram às ocorrências registradas na
Ouvidoria do Banco Semear com predominância do
Estado de Minas Gerais, com redução na
comparação entre o mesmo período do ano anterior.

  • 2017
  • 2,38%
  • 2,38%
  • 4,76%
  • 2,38%
  • 11,90%
  • 57,14%
  • 2,38%
  • 0,00%
  • 2,38%
  • 2,38%
  • 0,00%
  • 0,00%
  • 0,00%
  • 9,52%
  • 2,38%
  • 2018
  • 0,00%
  • 2,78%
  • 0,00%
  • 2,78%
  • 2,78%
  • 47,22%
  • 0,00%
  • 2,78%
  • 0,00%
  • 11,11%
  • 2,78%
  • 8,33%
  • 2,78%
  • 16,67%
  • 0,00%

Prazo de Atendimento

  • 2017
  • 8
  • 9
  • 0
  • 7
  • 8
  • 2018
  • 7
  • 8
  • 10
  • 6
  • 9

No período em análise, o prazo médio dos atendimentos foi
de 7 dias úteis, ou seja, abaixo do prazo regulamentado
pela Resolução nº 4.433, de 23/07/2015, que determina que
o atendimento ocorra em, no máximo, 10 dias úteis.
Discriminando os principais Canais de Origem das
demandas tratadas pela Ouvidoria, temos:

Considerações Finais

A Ouvidoria segue com o compromisso de buscar sempre a melhoria contínua do
atendimento, além da revisão e aprimoramento dos processos. Temos como foco
a melhor experiência para cada cliente. Identificamos e corrigimos as causas da
insatisfação com ações baseadas nos valores éticos, com transparência,
independência, imparcialidade e garantia de resposta.