Relatório Estatístico da Ouvidoria

Resolução nº 4.433 , Art. .13º , de 23 de julho de 2015

Apresentação

O Diretor responsável pela Ouvidoria do Banco Semear, assim como seu Ouvidor, apresenta o Relatório Estatístico da Ouvidoria, relativo ao semestre findo em 30 de junho de 2018.

O relatório foi elaborado em conformidade com a Resolução nº 4.433 de 23 de Julho de 2015, bem como ao disposto na Circular 3.503 de 26 de Julho de 2010, do Conselho Monetário Nacional e do Banco Central do Brasil respectivamente.

Serão apresentados quadros e gráficos relativos às ocorrências registradas na Ouvidoria, formalizadas no primeiro semestre de 2018, comparadas com o mesmo período de 2017. É importante ressaltar que houve uma redução de 14,29 % das ocorrências formalizadas na Ouvidoria do Banco Semear entre os períodos apresentados neste relatório.

Perfil - Banco Semear

Com o propósito de contribuir com o cenário econômico de Minas Gerais, oferecendo serviços financeiros a nossos clientes e parceiros, nasce, em 2006, o Banco Semear.

Ao longo dos anos, ampliamos nossa participação no mercado nacional, aumentamos nossa carteira de produtos e serviços, nos tornando um banco múltiplo e inovador, com foco em inclusão e educação financeira.

  • O Banco Semear acredita no relacionamento transparente e em informações claras para decisões conscientes;
  • Que seus clientes sejam positivamente surpreendidos a cada entrega;
  • No lucro como veículo de crescimento sustentável para nossos acionistas, colaboradores, clientes e para a sociedade;
  • Na inovação, no trabalho e no poder das equipes como caminho para a perenidade. Que os valores unem e que a união constrói.

Governança

Nosso propósito é trabalhar sempre em observância às normas e orientações do Banco Central do Brasil, sempre assegurando aos nossos clientes o recebimento, o registro, a instrução e a análise das reclamações para à Ouvidoria, originadas pelos mesmos, dando sempre tratamento formal e adequado, conforme disciplina a Resolução nº 4.433 de 23/07/2015, do Conselho Monetário Nacional que trata do componente organizacional de Ouvidorias.

Canais de Atendimento

Ouvidoria

Atendimento de segunda a sexta, das 09h às 18h
Telefone: 0800 942 7600

Correspondência

Reclamações via correspondência são direcionadas à sede do Banco Semear
Av. Afonso Pena 3577 – 3º Andar – Bairro Serra – Belo Horizonte/MG - CEP: 30130-008.

Atendimento presencial

Realizado na sede do Banco Semear
Av. Afonso Pena 3577 – 3º Andar – Bairro Serra – Belo Horizonte/MG - CEP: 30130-008.

SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor

O SAC é o contato do cliente com a Instituição para obtenção de informações, solução de
reclamações e cancelamentos.
Telefone:
SAC - 0800 702 6700
SAC auditivos ou fala - 0800 030 3000
Atendimento por e-mail - atendimento@bancosemear.com.br

Percentual de Ocorrências

  • 2017
  • 11,90%
  • 2,38%
  • 26,19%
  • 21,43%
  • 23,81%
  • 14,29%
  • 2018
  • 13,89%
  • 11,11%
  • 13,89%
  • 19,44%
  • 19,44%
  • 22,22%

A Ouvidoria do Banco Semear formalizou, durante o
semestre findo em 30/06/2018, 36 (trinta e seis)
ocorrências. A média de ocorrências neste semestre foi
de 7 ocorrências por mês. Comparando com o mesmo
período de 2017 que foram 42 (quarenta e duas)
ocorrências formalizadas, podemos observar que houve
uma redução de 14,29%.

Origem

Os clientes, usuários e fornecedores dos produtos do
Banco Semear, poderão registrar suas reclamações de 5
maneiras:

DDG – Discagem Direta Gratuita – Telefone: 0800 942 6700
COR – Correspondência direta para a Ouvidoria
WEB – Formulário próprio no site do Banco Semear
PRE – Presencial, o cliente procura a Ouvidoria no próprio banco
RDR - Registro de Denúncia e Relacionamento do SFN.

  • 2017
  • 7,14%
  • 4,76%
  • 0,00%
  • 23,81%
  • 64,29%
  • 2018
  • 22,22%
  • 13,89%
  • 2,78%
  • 22,22%
  • 38,89%

No gráfico ao lado é predominante o registro de reclamações através do site do Banco Semear, nos dois períodos apresentados.

TEMAS PREDOMINANTES

  • 2017
  • 0,00%
  • 45,24%
  • 0,00%
  • 2,38%
  • 28,57%
  • 23,81%
  • 0,00%
  • 2018
  • 2,78%
  • 16,67%
  • 2,78%
  • 11,11%
  • 50,00%
  • 8,33%
  • 8,33%

De acordo com as regras do Banco Central do Brasil,
devemos classificar às reclamações por Temas (motivos).
Os motivos relativos às ocorrências dos semestres
semestre findo em 30 de junho de 2018, comparadas ao
semestre findo em 30 de junho de 2017 são: Aplicações,
Atendimento, Cartão de Crédito, Cheques, Operação
de Crédito, Relação Contratual e Outros Temas que
referem-se às reclamações dos clientes envolvendo
fraudes, golpes e seguros prestamistas. Percebemos no
gráfico ao lado, variação significativa de
redução de ocorrências por "Atendimento e Outros
Temas" e aumento de ocorrências por "Operações de Crédito"
na comparação dos períodos.

Classificação das Ocorrências

De acordo com norma do Banco Central do Brasil é necessário
classificar as reclamações como procedentes, improcedentes
e procedentes não solucionadas, Independentemente
do tipo de reclamação. No gráfico ao lado as ocorrências
do primeiro semestre de 2018, comparadas ao
mesmo período de 2017, foram classificadas da seguinte
forma:

  • 2017
  • 64,29%
  • 0,00%
  • 35,71%
  • 2018
  • 77,78%
  • 2,78%
  • 19,44%

Regiões

  • 2017
  • 19,05%
  • 7,14%
  • 2,38%
  • 71,43%
  • 0,00%
  • 2018
  • 5,56%
  • 5,56%
  • 2,78%
  • 77,78%
  • 8,33%

Por meio de seus canais de atendimento, demonstrados
neste relatório, a Ouvidoria do Banco Semear atendeu
ocorrências das regiões do Brasil, apresentadas no gráfico
ao lado, predominando nos dois períodos ocorrências
originadas da Região Sudeste, foco de atuação da
Instituição.

Estados

No gráfico ao lado são demonstrados os Estados
que originaram às ocorrências registradas na
Ouvidoria do Banco Semear com predominância do
Estado de Minas Gerais, com redução na
comparação entre o mesmo período do ano anterior.

  • 2017
  • 2,38%
  • 2,38%
  • 4,76%
  • 2,38%
  • 11,90%
  • 57,14%
  • 2,38%
  • 0,00%
  • 2,38%
  • 2,38%
  • 0,00%
  • 0,00%
  • 0,00%
  • 9,52%
  • 2,38%
  • 2018
  • 0,00%
  • 2,78%
  • 0,00%
  • 2,78%
  • 2,78%
  • 47,22%
  • 0,00%
  • 2,78%
  • 0,00%
  • 11,11%
  • 2,78%
  • 8,33%
  • 2,78%
  • 16,67%
  • 0,00%

Prazo de Atendimento

  • 2017
  • 8
  • 9
  • 0
  • 7
  • 8
  • 2018
  • 7
  • 8
  • 10
  • 6
  • 9

No período em análise, o prazo médio dos atendimentos foi
de 7 dias úteis, ou seja, abaixo do prazo regulamentado
pela Resolução nº 4.433, de 23/07/2015, que determina que
o atendimento ocorra em, no máximo, 10 dias úteis.
Discriminando os principais Canais de Origem das
demandas tratadas pela Ouvidoria, temos:

Considerações Finais

A Ouvidoria segue com o compromisso de buscar sempre a melhoria contínua do
atendimento, além da revisão e aprimoramento dos processos. Temos como foco
a melhor experiência para cada cliente. Identificamos e corrigimos as causas da
insatisfação com ações baseadas nos valores éticos, com transparência,
independência, imparcialidade e garantia de resposta.